江西宜春袁州区：立足热线“五个维度”，提升效能排忧解难

江西市宜春市袁州区行政中心管委会12345热线中心牢固树立“以人为本、保障民生”的服务宗旨，坚持群众利益无小事的服务理念，切实提高政务服务便民热线办理效能，为维护社会安全稳定，优化营商环境创造了良好环境。

保持红色“温度”，党建引领汇民生

“热线+党建”服务模式畅通政府与群众的连心桥，党员亮身份、亮承诺热心服务，组织热线工作人员开展主题党员活动日，以党员教育强初心，推动党建与热线工作的深度融合，努力把12345热线建设为人民满意的“总客服”。各热线成员单位进一步强化服务意识，洪塘镇利用“党建+12345”的工作模式，主动下访进村组入农户解决群众反映的热点、难点问题，听民声、畅民意、解民忧，实现“问题在基层村组、服务在基层村组”。今年以来，该区一共办结热线诉求工单32105余件，办结率100%，满意率99.95%，汇集民生，热心服务，做到了“事事有回音，件件有答复”。   

强化本色“硬度”，主动服务聚民心

12345热线既是群众冷暖的“晴雨表”，也是政府工作的“体检单”，区热线办践行“一线工作法”，推动服务群众零距离。接到群众工单，热线工作人员，推行一线走访调研、一线听取诉求、一线解决问题，完善热线诉求解决机制。针对群众诉求中的难点堵点问题，热线中心研究完善和优化工作流程制度，联合多部门聚合力解难题，召集热线成员单位到现场去核实问题，不断提高办件处理效率。今年以来，现场协调8次、督办群众反映的问题4件；运用联席会议制度处理工单20余件。

拓宽底色“广度”，三级联动谈民情

袁州区热线中心作为二级平台，努力发挥好枢纽作用，承上联下，坚持每周向上核对月度考核各指标数据，及时发现问题，以问题为导向，及时整改动态提升各指标数据情况。同时加强与各三级成员单位的日常沟通，反馈市热线工作意见和群众诉求焦点，坚持做到合理诉求解决到位，无理诉求解释到位。针对一些复杂问题或相关业务问题，袁州区热线中心也及时向市热线中心请教，必要时，经市热线同意，请市热线中心到袁州区召开12345热线中心三级联动业务座谈会，由市12345热线中心工作人员对区、镇传经授宝、答疑解惑。“三级联动”共谈民情，全力打造“100%满意暖心热线”。

提升成色“速度”，打组合拳解民忧

领导重视，强化责任意识，区领导多次签批要求热线办自查问题；以学习促提升，每月定期召开例会提升热线话务员审单能力，不定期组织召开全区热线成员单位业务工作培训会，且不时到热线成员单位进行现场指导培训，为高效办理热线工单、优质完成考核指标夯实了基础；用数据定方向，每月月报对受理数量、类别、部门办理质量进行不同维度的指标数据统计分析，抓重点提效率；一线工作法、部门协调会、建台账用以定期追踪事件进展情况、强化督查、以典型促提升、加强宣传等，多措并举提升工单解决率。

创新特色“浓度”，高位推进听民意

热线工作是一项民生工程，是政群关系的观察哨，是政府为民服务质效的具体体现。袁州区实行12345领导接听，每月请区政府领导到热线中心来现场接听群众诉求，督促相关单位高效处理群众所反映的问题。截至目前，开展接听活动11次，共受理群众诉求82件，其中非常满意51件，一般满意31件。

“民声”无小事，热线解民忧。袁州区热线中心继续坚守为民初心，倾听民意、集聚民智，以解决问题为前提，以化解矛盾为保障，以12345这条线串起民生万家事，努力提升广大群众获得感、幸福感、安全感、满意度。（邱芳、罗丹）